按照公司“科技創新年”和“作風建設年”總體要求，太平金科客戶聯系中心針對存在的業務痛點，創新性開展實施了一系列項目，取得了積極成效。客戶聯系中心“智能客服”項目繼在2017 年上海金融創新獎喜獲三等獎后，在不久前又拿到了集團創新銀獎。剛滿一歲的語音機器人小慧，是智能客服項目中的代表性成果，是客戶聯系中心實現從被動接受向主動設計、從傳統業務向創新服務、從成本作業向利潤價值中心三個轉變的成果，而它的孵化地客戶聯系中心客戶體驗開發室更是功不可沒。

小慧的誕生，拼出來的行業第一

作為保險行業首個投入商用的人工智能語音客服機器人，提起它的上線，所有項目成員都會想起那三個不眠不休、驚心動魄的夜晚。

小慧原定于2017年8月30日上線，但當晚上線時波折頻頻，大家開始流露出沮喪的情緒時，項目負責人王冠華很淡定地說了句，“只要我還站著，還沒倒下，小慧就還在上線中！”瞬間給疲憊的大家打足了雞血。

于是，在太平金科數據中心四樓，經過3天不眠不休的奮戰，2017年9月3日凌晨，業內第一個語音機器人小慧在太平金科成功上線。

早在2016年，公司領導便高瞻遠矚意識到人工智能布局的重要性；2017年3月，在太平金科楊新民總經理和總經理室領導高度重視下，太平金科林為樂副總經理和客戶聯系中心武海斌總親自推動下，太平金科和科大訊飛達成了價值觀的統一，建立了戰略合作關系，成立了太平金科-科大訊飛人工智能語音實驗室，同時，“智能客服”項目正式立項。

智能客服項目是人工智能、語音技術、大數據等技術在金融保險客服領域的創新應用，是加速集團信息化建設的具體措施，是提升太平客戶體驗的重要舉措。而人工智能語音客服機器人，便是智能客服項目中的重要組成部分。

敢打硬仗，敢啃硬骨頭

自2017年3月立項，人工智能語音客服機器人項目始終無法有效推進。2017年7月，客戶聯系中心成立客戶體驗開發室，作為科室負責人，原壽險運營部王冠華，剛一到崗，接受的第一個任務就是九月底前上線保險行業第一個人工智能語音客服機器人。

在此之前，作為國內最早通過北美核保師認證的核保專家，王冠華一直是壽險運營部的“老法師”，積累了近20年的核保經驗，為太平培養了一支專業的核保隊伍。在從事保險業之前，王冠華是位技術精湛的外科大夫，也從未接觸過人工智能領域。得益于向來敢打硬仗，敢啃硬骨頭的脾氣，當公司領導將客戶體驗開發室這一重擔交付于王冠華手上時，他毫不猶豫地接下了。

“我深知客服人員壓力大，流失率高，我們經常面臨人手不足的窘境，而智能客服項目無論是在解決行業痛點方面，還是在我們太平金科人工智能應用方面，都具有重大意義，無論付出多大努力都是值得的！”

當時業內，太平洋保險也針對人工智能語音客服機器人項目同步立項，預計10月初上線。有了業內同行對標，王冠華臨危受命，一肩擔下9月底之前上線的重任。

花了一個星期的時間，將整個項目進行無限細分。項目牽扯到關系錯綜復雜的三方人員：業務方、系統運行部的技術人員和供應商的技術專家。王冠華將各方人員任務厘清頭緒，并且設計了各不相同的工作方案，將平常串聯式的工作方式，調整為多頭并進的并聯式工作方式，一下子就讓項目走入了快速推進的快車道。

作為行業內首創，對太平金科而言，不論是創新技術使用、現實場景實現、流程設計、客戶數據保護，還是內部系統和外部系統的對接，都充滿了各式各樣的第一次和意想不到。突破了一些現有的技術性壁壘，也在信息安全和流程設計上引入了一些突破常規的做法。“在項目推進過程中，非常感謝公司和部門領導的高度重視和大力支持。很多資源調配和快速推進手段，如果不是領導們的參與和大力支持，是不可能快速到位，達成目標的。”王冠華表示。

青年骨干，在戰斗中成長

雖然只有30歲出頭，客戶體驗開發室的熊超已經是青年業務骨干。他曾是王冠華老師的得力助手，現在因為表現突出和工作需要，已調任上海運營區的室主任。

熊超畢業后便加入了中國太平，工作經驗近十年，從數據管理，到需求分析，再到項目管理，均有涉獵。不論業務、運營還是技術板塊，均有豐富經驗。他經歷了客戶體驗開發室從無到有，從年輕到成熟的過程。

在小慧項目實施過程中，在王冠華領頭羊式的帶領下，熊超身兼數職，迅速轉換思維，積極主動地推動項目進行。客戶體驗開發室就像一個融合劑，把身處各地、擔負不同職責的平臺和人物拉到一處，在短短兩個月內完成了原定至少4個月才能完成的項目。在最后項目上線期間，他和王冠華老師一起堅持在第一線，足足工作了70多個小時沒有休息，直到小慧成功上線。“因為當時太平洋保險也在同時做同類項目，創新的意義就在于首發優勢，如果做不到行業首家，行業影響力就沒有那么大了。”

如今，他的主要工作是帶領年輕的客服伙伴們協作創新，將小慧融入團隊運營之中，以及其他創新項目的孵化工作。身為團委成員，他很善于跟年輕人打交道，知道如何更好地引領年輕力量成為公司創新發展的生力軍。

既是創新先鋒，也有工匠精神

作為服務太平多年的老員工，客戶體驗開發室的黃國欽長期以來一直從事系統管理和創新工作，取得了不少成績。尤其是在今年舉辦的公司首屆創新大賽中，黃國欽迎合當前“互聯網+”趨勢，緊密貼合一線業務，創新性地提出了微信互助營銷項目。該項目從初賽136個創意中脫穎而出，經復賽20強路演評審，一路闖入最終8強決賽。黃國欽在決賽路演時的精彩演講，獲得了評委和觀眾的一致肯定，充分展現了客聯人的創新風采。鑒于在本次創新大賽上的優異表現，黃國欽榮獲太平金科首屆創新大賽“創新先鋒”榮譽稱號。另外，黃國欽以優異的日常工作表現，經部門嚴格評選，榮獲2018年客戶聯系中心“客聯工匠”榮譽稱號。

黃國欽目前參與實施的客戶聯系中心“智能客服”項目被列為集團重大創新項目，正在著力推進中。談及創新工作感想，黃國欽深有感觸：在集團推進信息化建設的大背景下，客戶聯系中心高度重視創新工作，在武海斌總和王冠華老師的帶領下，部門創新氛圍濃郁，創新成果斐然，員工創新視野和意識均有了質的提升。經過一系列創新項目的鍛煉，自身創新能力有了很大提升。

客戶體驗開發室的治兵之道

“小慧的橫空出世，我認為是大家團結一致奮力拼搏的結果，更是太平金科作風建設過程中結出的碩果”。客戶體驗開發室負責人王冠華如是說。

太平金科客戶聯系中心客戶體驗開發室成立一年多以來，成績不斷，戰斗力驚人。很多人都好奇王冠華的帶兵之道，王冠華說，在所有的科技創新背后，一定是有正確的工作作風和方法來支持的。正如楊新民總經理所說，我們必須“以作風建設為‘筋’，以科技創新為‘骨’，”奮斗目標就是將太平金科建成集團科技應用和科技創新的主陣地。

關于科室管理經驗，他總結了如下幾條：

首先是注重思想工作。

訪談中王冠華反復提到思想工作的重要性，他認為所有組織的工作首先是思想的工作，只有組織成員思想統一了，才能形成合力，才能形成共振。以作風建設為抓手，以統一的思想認識為基礎，科室注重兩個意識的培養：服務意識、專業意識。“對于我們這樣的單位，服務是第一位的，無論給我們的客戶，代理人，還是同事和領導，本質上我們所做的一切都是在提供服務，沒有一流的服務意識，一定不會將工作做到極致”。

其次，塑造團隊性格：敢打硬仗，能啃硬骨頭。

這種團隊性格的塑成，也有部分得益于王冠華在壽險運營部的長期工作習慣。作為太平金科內部向來以打硬仗出名的部門，壽險運營部有著拼命三郎式的優良傳統。王冠華來到客戶聯系中心，也把這種素養帶到了客戶體驗開發室。同時，身為科室帶頭人，王冠華展現出身先士卒的帶頭示范作用，不推諉，真抓實干，馬上就干，敢擔別人擔不下的重任。

接著，是工作方式。

王冠華有自己獨樹一幟的工作方式，概括為：管理透明化，任務清單化，工作流程化。

其一，管理透明化。

科室成立后一個雷打不動的舉措就是每周的科室例會。通過科室例會，讓科室成員統一于公司的各項規定和會議精神，讓科室成員統一于每項工作任務的實施路徑和方法，同時也讓所有人了解科室整體工作進度和每個人的工作狀況，讓每個人都有主人翁的責任感和榮譽感。

比如，王冠華為每個崗位都設置了AB角，為了保證AB角制度落到實處，在科室的共享盤中，大家都可以互相明晰對方的工作。 “當B角對工作不了解時，我就會認為是A角的責任，就會體現在A角的考核中，要么是不愿意教，要么是沒能力教。所以，A角都會積極主動、盡其所能地輔導B角，沒有什么藏私或獨大的事情。如此一來，同事之間非常和諧，這是我認為這個團隊最最寶貴最最值得我自豪的特點”。

王冠華開放公正的處事原則，也得到了同事們的一致好評。熊超說：“王老師就像個長者，很愿意教人，大家有困難都愿意和王老師探討。所以我們只要安心做事就行。”

其二，任務清單化。

對于科室每一個崗位職責進行清單管理，明確各項任務的工作時間、工作產出、上下游聯系人及注意事項，確保各項工作責任到崗、明確到人。

其三，工作流程化。

王冠華是外科大夫出生，他說在每一次手術之前都會將手術者反反復復在腦子里預演，想象手術中的每一個步驟、每一個細節，否則就是人命關天的大事。在入行保險之后，他仍然保持了這個習慣，就是盡可能把所有的細節都要考慮到。

在客戶體驗開發室，每一個工作進行中需要寫日記，完成后需要進行總結，同樣工作三次之后必須有清晰可執行的流程。可執行的標準就是一個新人按照固化的流程一步一步走，也不會出錯。比如說項目會有很多的采購內容，客戶體驗開發室就研究了公司的每一種采購方式的選型分析，并做了表格，新人只要查表打鉤就能一步不拉地走完全流程。

為了鼓勵大家固化流程優化流程，在客戶體驗開發室考核指標里就有一項“流程固化數量”。其中，《客戶聯系中心重大項目監控匯總表》、《供應商合同管理一覽表》、《項目信息化預算執行情況一覽表》、《客戶聯系中心預算動支采購情況監控表》等工作表格，在項目跟蹤、風險管控等方面起到了重要的作用。

此外，在每一個項目結項時，王冠華有明確的要求：

其一，交到一批朋友。這樣才能擴大眼界，增長見識。科大訊飛的項目經理現在每周來太平金科一兩次，已然成為朋友式的關系。

其二，學到一些技術。王冠華認為，技術一開始是人家的，但在合作之后，優秀的經驗，能學多少學多少，才不浪費每一次的合作機會。

其三，培養一批人。在客戶體驗開發室，一批青年員工迅速成長起來，現在熊超已經成為獨當一面的青年才俊，更多新進力量也正在補充進來。

結語

雖然小慧上線的過程非常激動人心，但在項目上線后，有更多潤物細無聲的工作需要操心。在科大訊飛項目經理看來，如果小慧項目目前能打100分的話，可能只有40分歸功于上線之前。因為項目上線，只是打通線路，如果想讓它聰明的話，得不斷去訓練去優化，就像教孩子一樣。現在孩子長大了，能夠獨當一面，獲獎不斷，都是日積月累的成績。而只有堅持長期的優良作風和優良的工作習慣，培養出高執行力的團隊，才能從點到面，穩扎穩打，各個突破，以作風建設為“筋”，以科技創新為“骨”，將太平金科建成為集團科技應用和科技創新的主陣地。

撰文/編輯：范良虹