2018年是太平人壽運營整改的大年，從年初的“服務三貼近”、“銀保運營服務優化項目”，到年中時啟動的“迅雷行動”、“理賠服務季”，圍繞“用心服務、貼近一線”、“簡政授權、優化規則”“流程再造、技術創新”三方面，全年無間斷地開展一系列基層調研、服務舉措優化等活動，太平金科作為專業公司的強有力支持后盾，積極配合，全程參與太壽運營各項服務整改與提升活動，同頻共振，共同解決一線與機構的實際問題。太平金科壽險運營部全方位融合，協同服務，將軟服務變成硬指標，每項指標具體量化、責任到人，確保服務優化舉措落實到位，通過組合拳式的舉措優化，硬性指標保監服務評價水平也有了明顯的提升，理賠申請支付時效提高了32%；保全時效接近極限值1天；保單15日送達率也提高了1.44%。

節奏一致，協同服務

2017年年底太平人壽啟動“服務三貼近，我們在行動”需求調研工作，以張可總提出的 “后援離市場、離一線有多近，公司未來就能夠走多遠”為指導方針，加強推動、廣泛調研，充分征集業務系列各層級內外勤的服務需求，為運營服務水平的提升奠定基礎。

太平金科全程參與此次需求調研工作，一方面對外積極學習優秀同業的運營經驗，一方面參與針對內各層級業務內外勤團隊的調研問卷制作，并對收集上來的近4萬份問卷進行分析，充分解讀各業務條線內外勤需求，精準找出當前服務痛點，為后續的服務改善指明方向。

2018年2月太平金科壽險運營部參加太平人壽銀保運營服務優化項目啟動會，并抽調核保資深專家2人、理賠和保全資深專家各1人加入項目工作小組，3月全程參與6家分公司的現場調研，與銀保分管總、部門長、骨干內勤、外勤總監以及營業部經理面對面深入座談，傾聽一線客戶針對公司核保規則，保全、理賠服務方面的運營需求和建議，以及主要競爭對手的對標優勢。

2018年5月太平人壽啟動“迅雷行動”。至今，太平金科壽險運營部的運營專家在喬寧總帶領下，赴北京、四川、廣東及山東四家分公司全程參與調研工作。每次奔赴機構調研之前，壽險運營部核保、理賠、保全運營專家都會仔細梳理回顧機構既往需求，對每項需求落實情況再次核實，為此次調研及會談工作做了充分的準備工作。調研期間，運營專家們分別與各家機構的運營及個、銀、電、續四條業務線業務人員展開面對面座談，傾聽一線聲音，討論解決方案。

軟服務變成硬指標

此次，通過“服務三貼近”活動、銀保運營服務優化項目以及迅雷行動，太平金科壽險運營將軟服務變成硬指標，每項指標具體量化、責任到人，確保服務優化舉措落實到位，客戶真實感受得到。

現在，各模塊針對規則、流程、系統以及業務支持等方面共形成46項優化事項，其中保全優化舉措26項、核保優化舉措12項、理賠優化舉措8項。截止目前，已優化完成44項舉措，2項需求已提交。

銀保調研結束后，壽險運營逐條解讀并反饋客戶的71條需求，評估采納形成包括理賠、核保規則優化、自助渠道拓展等建議共計44條。截止目前，44條需求建議已全部解決。迅雷行動在經過4次調研形成后續需追蹤解決的需求140項，截止目前，已完成125項，其余需求全部提交。

通過服務優化舉措的逐步落實，全面提升了太平金科運營服務水平和服務能力，極大程度的改善了客戶體驗。通過組合拳式的舉措優化，硬性指標保監服務評價水平也有了明顯的提升，理賠申請支付時效由2017年的2.83天減少至2018年10月累計的1.91天，改善幅度32%；保全時效由2017年的1.04天減少至2018年10月累計的1.01天，接近極限值1天；保單15日送達率由2017年的97.92%天提高至2018年10月累計的99.36%，改善幅度1.44%。

太平金科壽險運營自始至終與專業公司一起并肩作戰，鼎力支持業務發展，踐行“以客戶為中心”的經營理念，作好業務前線的堅強后盾。通過此次一系列活動，太平金科壽險運營的服務能力與服務水平又有了一次質的飛躍。

供稿：壽險運營部

編輯范良虹